Как мы перезапустили цифровую систему привилегий для крупнейшего ТЦ столицы

В группу IT-компаний Lad обратился один из крупнейших торгово-развлекательных центров Москвы. В нем работает более 100 магазинов с известными брендами премиум-класса, множество ресторанов и развлекательных зон. Все это объединено в одном месте, чтобы предложить покупателям уникальный опыт.

В ТЦ несколько лет действовала программа лояльности, но она перестала работать эффективно.

Программа была реализована с помощью пластиковых карт. При покупке на определенную сумму клиенту оформляли карту. В дальнейшем она давала право на накопительную скидку при покупках в бутиках-участниках программы.

Такую систему не получалось масштабировать из-за ряда недостатков:

• долгое подключение продавцов (мерчантов),
• продавцы не могли сами добавлять новых покупателей в систему,
• трудоемкое получение или замена пластиковой карты при переходе на новый уровень.

В итоге большинство покупателей просто не подключалось к программе, потому что не знало о доступных бонусах, а список бутиков-участников оставался небольшим. Нужно было полностью поменять подход к управлению программой лояльности.

Главной задачей проекта стало создание единого информационного пространства для трех сторон: администрации ТЦ, мерчантов и покупателей. При этом было важно предложить удобные инструменты для каждой группы участников.

Таким образом требовалось разработать цифровую платформу для управления лояльностью. Она должна была сделать участие в программе привлекательным и включать следующие возможности:

1. для ТЦ — контролировать динамику поведения покупателей, следить за трендами предпочтений и оптимизировать маркетинговый бюджет;
2. для партнеров-участников — увеличить покупательский трафик, повысить лояльность аудитории к своему бренду, увеличить сумму среднего чека и количество последующих продаж;
3. для покупателей — совершать покупки и получать за это бонусы, а также вовремя узнавать новости о текущих акциях и скидках.

Чтобы решить все поставленные задачи проектная команда Lad разработала для заказчика единую цифровую платформу, которая состоит из четырех модулей:

• Мобильное приложение для покупателей

Для клиентов мы разработали удобное мобильное приложение, где можно получать новости о скидках и акциях, найти информацию о магазине или ресторане в каталоге, а также проложить маршрут на интерактивной карте. Кроме того, в приложении можно узнать актуальный статус покупателя в системе лояльности с учетом совершенных им покупок.

• Мобильное приложение продавца

Продавцы в мобильном приложении получают внутренние новости от администрации ТЦ и других арендаторов. У них есть доступ к интерактивной карте объектов с их описанием, также при необходимости они могут обратиться в информационный центр.

• Личный кабинет мерчанта

В кабинете менеджеры магазинов добавляют новых покупателей в систему лояльности ТЦ, отправляют администраторам заявки на редактирование описания своего бутика в каталоге, публикацию новостей и рассылку уведомлений об акциях.

• Панель управления мобильными приложениями

Отдельно мы разработали админпанель — платформу управления контентом приложений. Через эту панель администраторы ТЦ размещают новости для покупателей, отправляют push-уведомления о промоакциях, актуализируют информацию об объектах на интерактивной карте, управляют участниками программы лояльности и правами доступа к сервисам.

Источник:  VC