Система управления лояльностью торгового центра

Разработка онлайн‑инструментов по управлению привилегиями и информационным контентом для крупного торгового центра

Заказчик Задача Результат Решение Сроки и ход проекта

Заказчик

Один из крупнейших московских торгово-развлекательных центров. Комплекс представляет собой мультипространство, объединяющее магазины и бутики, в которых представлено свыше 100 российских и зарубежных брендов премиум-класса, гастрономические заведения и развлекательные зоны.

Задача

Польза для покупателя и выгоды для бизнеса

Поместить администрацию крупного торгового центра, мерчантов и покупателей в единое информационное пространство, обеспечив при этом удобство и выгоды от использования новых инструментов для каждой из сторон.

Ключевая задача — разработать цифровую платформу для управления лояльностью, которая сделает участие в программе привлекательным для всех сторон и позволит:

торгово-развлекательному центру — контролировать динамику поведения покупателей, следить за трендами предпочтений и оптимизировать маркетинговый бюджет;

партнерам-мерчантам — увеличить покупательский трафик в бутиках и повысить лояльность целевой аудитории к своему бренду, увеличить сумму среднего чека и количество последующих продаж;

покупателям — совершать покупки, получая приятные бонусы и новости об актуальных акциях и скидках.

Результат

Перезапуск цифровой системы привилегий за 6 месяцев

Проектная команда Lad разработала цифровую платформу, которая состоит из четырех модулей:

мобильное приложение для покупателей;
мобильное приложение мерчанта ТЦ;
панель управления мобильными приложениями;
личный кабинет мерчанта.

Система является автономной и управляется на стороне заказчика, при этом сохраняет возможности для масштабирования и доработки функциональности в соответствии с текущими бизнес-задачами.

Решение

В ТЦ действовала устаревшая система лояльности: при покупке на определенную сумму покупатель получал пластиковую карту, которая давала право на накопительную скидку в бутиках-участниках программы.

Механика не позволяла масштабировать систему лояльности:

подключение мерчантов к ней занимало много времени,

продавцы не могли самостоятельно добавлять новых покупателей к скидочной системе,

получение или замена пластиковой карты при переходе на новый уровень было трудоемким и неудобным.

Покупатели проявляли низкую заинтересованность в подключении к программе лояльности, так как не владели информацией по возможным бонусам и привилегиям, которые могли получить, а список бутиков-участников оставался ограниченным.

Решением стала разработка новой системы, которая состоит сразу из нескольких модулей.

Мобильное приложение для покупателей

Удобное мобильное приложение, в котором посетители торгового центра получают новости о мероприятиях и акциях, могут найти информацию об интересующем их магазине или ресторане в каталоге заведений и проложить маршрут на интерактивной карте. Также в приложении реализована возможность узнать актуальный статус покупателя в системе лояльности с учетом совершенных им покупок.

Мобильное приложение мерчанта ТЦ

Через мобильное приложение мерчанты получают внутренние новости от администрации торгового центра и других арендаторов. У них также есть доступ к интерактивной карте объектов с их описанием и возможность обратиться в информационный центр.

Панель управления мобильными приложениями

Отдельно разработали админпанель — платформу управления контентом приложений. Администраторы торгового центра могут размещать новости для покупателей и отправлять push-уведомления о промоакциях, актуализировать информацию об объектах на интерактивной карте, управлять участниками программы лояльности и правами доступа к сервисам.

Личный кабинет мерчанта

В личном кабинете менеджеры магазинов добавляют новых покупателей в систему лояльности торгового центра, а также отправляют администраторам заявки на редактирование описания своего бутика в каталоге заведений, публикацию новостей и рассылку уведомлений об акциях.

Сроки и ход проекта

Методология

Проект вели по смешанной методологии с применением Agile- и Waterfall-моделей. При определении оптимального подхода опирались, с одной стороны, на пожелания команды со стороны компании-заказчика, которая в своей системе управления проектами использует классическую Waterfall-модель. С другой стороны, учитывали высокие требования к полноте и качеству проектной документации и сжатые сроки разработки.

Гибкий подход к организации процессов позволил соблюсти тайминг и обеспечить при этом полное соответствие готового функционала требованиям заказчика.

Реализация проекта

За 6 месяцев мы перезапустили цифровую экосистему привилегий для одного из крупнейших торговых центров столицы:

Провели глубокий бизнес-анализ, по итогам которого разработали функциональные требования и техническое задание к системе.

Разработали дизайн всех частей платформы в фирменном стиле заказчика с учетом особенностей дизайна для премиум-сегмента.

Превратили разработанные прототипы в рабочие приложения и связали с панелью управления.

Протестировали систему.

Реализовали интеграцию по API с 1С:CRM для оперативного обмена данными — из 1С в систему лояльности поступает информация о клиентах и совершенных ими покупках, накопленных бонусах и статусе. Система лояльности сообщает 1C:CRM информацию о новых зарегистрированных покупателях.