1. Основные тезисы. Различия омниканальности и мультиканальности
Современные информационные системы должны отвечать высоким стандартам скоростной обработки данных от разных источников. Текущие реалии заставляют крупный и средний бизнес инвестировать в омниканальные платформенные решения для обеспечения конкурентоспособности в борьбе с остальными игроками на рынке. Использование таких систем не является трендом — это стало необходимостью.
В начале нашей статьи, от лица интегратора и разработчика подобных решений — компании Lad, считаем необходимым дать исчерпывающее толкование сути омниканального подхода к организации архитектуры информационных систем и бизнес-процессов.
Если в русском языке слово «канал» вызывает понятные ассоциации, то англоязычный корень «omni» все еще несет для людей очевидную неопределенность. К сожалению, это касается не только обывателей, но и специалистов проектного управления, кадрового состава высшего менеджмента и собственников бизнеса.
Омниканальность предполагает восприятие потребителем продукта или услуги посредством использования всех каналов коммуникаций. Как показано на схеме, клиент погружается в единый центр коммуникаций, состоящий из нескольких каналов связи, объединенных между собой единым информационным пространством. Так, переход от одного канала к другому осуществляется «бесшовно» — незаметно для потребителя.
Для коммерческих целей организации суть омниканальности заключается в том, что она дает возможность выстроить воронку продаж через все доступные для компании инструменты, при этом проводя глубокий поведенческий анализ и идентификацию своего клиента.
2. Преимущества омниканального подхода, выгоды внедрения для бизнеса
Следует отметить, что внедрение омниканальных информационных систем работы с клиентами хорошо подходит не только для розничных сетей, но и для маркетинговых агентств, образовательных площадок, банковского и государственного сектора, а также многих других направлений.
Такая инновационная модель продаж может гарантировать бизнесу:
- Узко-таргетированное предложение через наиболее эффективный канал: перестроив сайт, направив точечное push-уведомление. Все действия осуществляются персонально, именно тому клиенту, который купит товар или услугу с наибольшей вероятностью;
- Агрегация в едином информационном потоке любых контактов с клиентом по различным каналам коммуникации. Не нужно координировать действия всех департаментов по работе с клиентами внутри компании.
3. Основные метрики оценки эффективности внедрения
Мы уделяем наиболее пристальное внимание следующим метрикам:
- LTC (англ. “lifetime cost”) — это затраты мерчанта на привлечение и удержание клиента в период всего его срока жизни, как клиента компании.
- LTV (англ. “life time value”) — это доход с одного клиента за весь период его жизненного цикла.
- NPS (англ. “Net Promoter Score”) — это показатель для определения лояльности клиента к компании, приверженности к бренду.
Этими тремя основными метриками, по нашему мнению, следует оперировать любому омниканальному ритейлеру для достижения осознанного понимания результатов своей деятельности и оценки эффективности своей работы.
Напомним, что омниканальные продажи, по сути своей, предполагают идентификацию клиента с последующей глубокой аналитикой его действий. Если компания идентифицировала клиента: понимает его платежеспособность, интересы, приоритетные каналы приема информации и предложений, то она может управлять его лояльностью и точнее прогнозировать объем и характер совершаемых этим клиентом сделок, оценивать его преобладающий стиль поведения в будущем, для еще большего улучшения качества работы с конкретным клиентом.
Люди научились получать массовый продукт и привыкли к безбарьерному доступу к нему. Требования покупателей продуктов и услуг завышены. Теперь им нужен эксклюзив. Лидером на рынке останется тот, чья аналитическая мощность потока клиентских данных сможет предоставить потребителю такую возможность. Омниканальный подход — это ключ к успеху.
4. Lad IT. Интегратор и разработчик в единой группе компаний
Компания Lad — это не просто интегратор омниканальных систем, их существует на рынке множество. Мы предлагаем современному бизнесу передовые разработки и подходы к управлению продажами с нуля, то есть готовы продумать сложную логику и создать прогрессивные системы для наших клиентов. Мы имеем мощные ресурсы разработчиков различных специализаций для достижения этой цели.
Таким образом, если вам недостает самой площадки для реализации омниканальных продаж, мы готовы стать для вас единым центром разработки и внедрения.
Примером такого подхода может служить компания Kari.
5. Кейс kari. Реальные результаты внедрения
На базе уникального программного комплекса нам удалось создать омниканальную площадку, отвечающую всем современным требованиям к стандартам качества. Благодаря внедренным решениям компания kari осуществила быстрый скачек с 37-ого места на 14-е в рейтинге омниканальных торговый сетей по версии https://www.omnirating.ru/.
Такой подход дает новое качество взаимодействия с клиентами для информационной системы вашей торговой сети, позволяет предоставить клиентам качественный покупательский опыт.
Вот лишь некоторые внедренные решения:
- POS-система;
- взаимодействие с помощью систем лояльности (получение скидочных карт, подарков, бонусов и предъявление их при оплате);
- централизованный сервис возвратов;
- быстрое кредитование с распознаванием паспорта;
- бесшовная интеграция с интернет-магазином;
- получение информации об акциях и скидках;
- выбор товара в торговом зале и примерочной;
- общение с клиентом на кассе во время оплаты товара, в том числе по СБП;
- опрос покупателей о качестве работы.
Мобильное приложение для консультантов с возможностью оформления покупки увеличило место продаж до площади всего торгового зала. Это повысило удобство взаимодействия с клиентом, упростило процесс покупки, поспособствовало росту продаж и уменьшению очередей в кассовой зоне.
Система работает в онлайн-режиме. Кроме того, реализован оффлайн-режим — кассы и большинство сервисов продолжат работу даже при отключении интернета. После восстановления связи синхронизация произойдет автоматически, без потери данных. При этом система соответствует требованиям безопасности заказчика — данные хранятся и обрабатываются на собственных серверах.
Процесс миграции с исторической POS-системы на новую произошел бесшовно — во время переходного периода обе системы работали параллельно за счет точной интеграции. Это позволило последовательно переоборудовать отдельные магазины и провести плавный переход без остановки работы всей сети. Для начала работы кассира требуется лишь наличие планшета, интернета и учетной записи кассира - для развертывания рабочего места кассира требуется 10-15 минут.
Проблемы до внедрения:
- сложность получения сводных данных по складу, торговым точкам и интернет-магазину, ввиду того, что они находятся в разрозненных информационных системах;
- отсутствие актуальной информации из-за неэффективного информационного обмена;
- невозможность оперативного адаптирования бизнес-процессов под меняющиеся условия рынка.
Решение:
Разработана омниканальная цифровая платформа:
• кассовое ПО:
- поддержка разного оборудования, подключенного одновременно к нескольким станциям через Raspberry (сканеры ШК, ККТ и т.п.);
- планшет в качестве дисплея покупателя с персональными акциями и скидками;
- распознавание паспорта для оформления рассрочки;
- мобильное приложение для консультантов, возможность использовать смартфон/планшет как POS;
• гибкий движок скидок и акций;
• централизованный сервис возвратов;
• бесшовная интеграция с интернет-магазином;
• портал для управления 15 000 сотрудников.
Список направлений, решенных задач для kari:
• data-аналитика;
• мобильная разработка;
• дизайн;
• техническое сопровождение;
• видеоаналитика;
• web-разработка
Результат:
Платформа обеспечила совершенно новый уровень кастомизированного управления сетью магазинов. Благодаря гибким настройкам система адаптируется к любым изменениям в бизнес-процессах заказчика.
- Взаимодействие с сотрудниками 1270 магазинов в 5 странах
- 4000 одновременных подключений
- Скачок в рейтинге оминиканальности с 37 на 14 строчку.
Наше предложение
Мы готовы не только внедрить, но и разработать для вас уникальное омниканальное платформенное решение. Компания Lad имеет постоянный штат всех необходимых для этого специалистов. Мы готовы сделать ваш бизнес технически совершенным, повысив эффективность процессов до обозримого максимума. Не важно, где находится наш офис, мы готовы вести переговоры и проводить личные встречи не только в России, но и за ее пределами. Оставьте нам запрос на сайте https://lad24.ru/ или любым другим доступным способом, и мы начнем совместную продуктивную работу.
Источник: https://vc.ru/u/1193021-it-kompaniya-lad/422787-kak-realizovat-omnikanalnost-v-biznese-i-chto-eto-daet-keys-ot-lad
кейсы
компетенции
решения
карьера
блог
о нас
контакты
бренд
связаться
