СМИ о нас
Профит для бизнеса
от работы контактного центра
на удаленке: кейс компании Lad
Время чтения: 8 мин 29 сек
22 Декабря 2020
Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
В 2020 году почти каждый сотрудник и компания попробовали работать вне офиса. Будущее, которое обещало стать цифровым, уже вошло в нашу жизнь, укрепилось в сознании человечества, и сегодня наша задача - адаптироваться под вызовы реальности. Мы хотим рассказать о реальном опыте современной российской технологической компании по переводу штатного контактного центра в новый формат работы.

Из кейса компании Lad вы узнаете, как получить выгоду от перевода отдела на удаленку, как помочь сотрудникам справиться с психологическими проблемами из-за работы из дома, какие технические моменты нужно предусмотреть при организации удаленных рабочих мест для менеджеров контактного центра, а также как отрабатывать “звонки без ответа” с максимальной эффективностью. Опытом делится эксперт, руководитель контактного центра IT-компании Lad Дария Костюк.
Контактные центры бывают штатными и аутсорсинговыми, и если первые, по практике, работают из офиса, то привлеченные специалисты часто подключены к работе дистанционно. Отличие штатного КЦ - в высокой конфиденциальности информации. О коммерческой тайне знают только штатные сотрудники, а не третьи лица, исполнители сторонней организации.

Планируя работу Контактного центра компании Lad (КЦ), обслуживающего направление “Массовый рынок”, на 2020 год, мы, как и большинство подобных подразделений в компаниях всего мира, не думали, что можно усовершенствовать свои методы, кардинально изменив подход к функционированию отдела. Сегодня прошло почти 9 месяцев с момента, как штатный КЦ трансформировался в формат home office, за этот отрезок времени мы пришли к твердой уверенности в эффективности такого метода. Как это произошло, и какие выгоды для бизнеса мы увидели в переводе штатного контактного центра на удаленную работу?

Lad еще до массового перевода работников на удаленку по всей России, протестировала возможности такого перехода заранее, в марте. Многие отделы организации и раньше частично работали вне офиса, поэтому схема взаимодействия с удаленными сотрудниками была налажена. В случае с контактным центром в дело вмешиваются еще и технические факторы, не зависящие от софта: скорость интернета, мощность и сбои в работе компьютерного оборудования, а также психологические сложности. Поэтому нужно было протестировать работу оборудования дома, установить необходимые программы на личные компьютеры. Однако это не спасло от проблем в первые дни, поскольку требовалась более мощная техника, которую в этот момент дополнительно приобретал отдел закупок, ведь имеющихся на складе ноутбуков не хватало. В компании работает почти полтысячи человек, компьютеры требовались коллегам из всех отделов, и, чтобы получить технику, сотрудникам контактного центра пришлось подождать.

А пока мы справлялись с недостатком производительности домашних ПК, параметры которых не дотягивали до классических рабочих требований. Специалистам приходилось освобождать свои компьютеры от личных файлов, обновлять операционную систему и даже сдавать личную технику в срочный ремонт. Так они работали полгода, затем на весь состав контактного центра пришли ноутбуки с большой производительностью и возможностью долгое время работать от батареи, чтобы сотрудники были мобильными, могли работать из любой точки квартиры.

Среди встретившихся проблем были неполадки с интернет-соединением. Оказалось, не у всех сотрудников дома есть доступ к высокоскоростному интернету, некоторые специалисты снимают жилье и ранее пользовались только раздачей мобильного интернета на другие устройства. Оперативный выход мы увидели в применении USB - модемов от разных провайдеров, что, кстати, не сильно мешало производительности, поскольку скорости хватало для полноценной работы. Однако иногда возникали неполадки в работе сети, а для работы контактного центра это серьезный момент, поскольку связь с клиентом во время звонка должна быть непрерывной.

Оптимальная скорость интернета на компьютерах сотрудников КЦ не должна быть менее 100 Мбит/с, т.к. мы пользуемся множеством вкладок в браузере, удалённым рабочим столом, почтой, переписываемся в чате в мессенджере и передаем мультимедиа-файлы, принимаем входящие звонки по интернет-телефонии и участвуем в видеоконференциях. Если скорость интернета будет ниже, то часть рабочих инструментов может отставать, проще говоря, “тормозить”. Со временем все сотрудники подключили высокоскоростной домашний интернет, и проблема была устранена.

Часто подводил самый неотъемлемый инструмент оператора - гарнитура. Выходил из строя микрофон, динамик и приходилось тратить время и ресурсы для поездки в офис за новым инструментом. Мы решили обновить и эту категорию оборудования. Чтобы специалисту было удобно работать в наушниках весь день, хорошо слышать и понимать клиентов и друг друга, нужны небольшого веса гарнитуры с мягкими амбушюрами, активным шумоподавлением микрофона, с разъемом подключения USB, регулятором громкости с отключением микрофона на шнуре небольшой длины. И мы остановили свой выбор на легкой USB-гарнитуре с активным шумоподавлением микрофона.

Мы не только закупили новые гарнитуры и активно стали пользоваться ими, но и оставили еще дополнительную гарнитуру дома, на случай поломки основной. Если неприятность произойдет, у сотрудника под рукой есть дополнительные наушники.

Ежедневно все сотрудники КЦ перед началом рабочего дня тестируют все инструменты. За 15 минут до работы включают ПК и загружают удаленный рабочий стол, браузер с нужными вкладками, программу для приема и совершения вызовов, портативный программный телефон, выходят на линию и проверяют как работает гарнитура через пробный звонок коллеге. После чего заходят в общий чат, сообщают, все ли в порядке и принимают задачи на день.

Казалось бы, все технические вопросы учтены, но есть проблема, которая не зависит от самого сотрудника или даже компании. Это отключение электричества. Одно дело, когда оно плановое и можно заранее подготовиться, приехать в офис, временно поработать оттуда или уехать к родственникам. Но когда ситуация экстренная, свет погас внезапно и долго не дают электроэнергию, то предпринять уже особо нечего. Наверное, каждый из нас, работая из дома, может столкнуться с такой проблемой, никто от этого не защищен. Но мы нашли выход и из этой ситуации. Закупленные новые ноутбуки полноценно держат заряд батареи при производительности в 70-80% около 5-6 часов, а значит, этого времени хватит на большую часть рабочего дня.

Повышение эффективности входящих и исходящих звонков Среднемесячная нагрузка на Контактный центр компании Lad составляет около 10 тысяч звонков. В основном это входящие звонки по направлениям контрольно-кассовой техники, отчетности и бухгалтерским услугам 1С.
Инструмент сравнительного анализа по месяцам дал нам возможность спрогнозировать нагрузку на отдел на грядущий год. Основываясь на данных 2019 и 2020 года, мы вычислили средний показатель на 2021 год - 10 тысяч звонков, в среднем. Теперь нам также известны периоды наименьшего количества поступающих звонков, и на эти месяцы мы планируем отпуска сотрудников или возможность взять дополнительную работу. А в пиковые моменты готовы привлекать дополнительных сотрудников.

В планирование работы КЦ на следующий год входит:
- определение среднего числа обращений/звонков,
- распределение объемов нагрузки среди сотрудников,
- распределение примерных дат отпусков менеджеров КЦ,
- составление плана привлечения дополнительных работников в пиковые моменты.

В этом году в нашем отделе трудится 5 менеджеров контактного центра. Рабочее время сотрудников стандартное - будни с 8.00 до 19.00. Каждый специалист ежедневно отрабатывает примерно по 120 звонков. Некоторые звонки оказываются пропущенными. Мы заинтересовались ситуацией, решили проанализировать причины, почему это происходит, провели анализ таких звонков за 2019 год и более детально - за текущий 2020 год. Сравнили количество звонков по годам и вывели графики.
В нашем понимании "звонки без ответа" это:
- звонки, на которые контактный центр не ответил совсем;
- звонки, которые провисели на линии менее 3 сек и по какой-то причине бросили трубку, контактный центр чисто технически не успел на них ответить;
- звонки внутри компании, внутренние переводы.

Разница в количестве звонков зависит от многих факторов. В основном пиковая нагрузка возникает в отчетный период, когда необходимо сдавать бухгалтерскую и иную отчетность. Та же ситуация по направлению контрольно-кассовой техники. Волна по ККТ (переход на онлайн-кассы) в прошлом году привела к всплеску звонков, в этом году пик пришелся на ОФД и переход на симкарты.
Другие статьи из раздела СМИ о нас
16 Ноября
СМИ о нас  
Победители исторической викторины “Знаешь город?” получили награды
28 Октября
СМИ о нас  
На Forum.Digital Smart City 2021 обсудили перспективы проекта Минстроя России «Умный город»
23 Октября
СМИ о нас  
В Нижнем Новгороде подвели итоги всероссийского конкурса «IT-проект: Back To The Product»
23 Октября
СМИ о нас  
Доля цифровых технологий в экономике Нижегородской области составляет 10%
12 Октября
СМИ о нас  
Как я сжимал модель FastText для реальной задачи в 80 раз в 2021 году
07 Октября
СМИ о нас  
Почему обучение технического писателя — это нетривиальная задача
01 Октября
СМИ о нас  
IT-компания Lad помогает бизнесу и государству управлять HR-капиталом
28 Сентября
СМИ о нас  
ООО «Платформа строительных сервисов» — серебряный партнер конференции #ГИСОГД2021
27 Сентября
СМИ о нас  
Проект управления HR капиталом региона представлен на «ПРОФ-IT»
27 Сентября
СМИ о нас  
Список региональных IT-проектов – победителей конкурса «ПРОФ-IT.2021»
27 Сентября
СМИ о нас  
IX Всероссийский форум «ПРОФ-IT» — фотолента
СМИ о нас  
ТВ: На старт благотворительного забега “Открытые сердца” вышли более 200 человек
30 Августа
СМИ о нас  
Топ-17 крупнейших ИT-компаний Нижнего Новгорода
18 Августа
СМИ о нас  
Нижегородская область лидирует по доступности мер поддержки IT-компаний
05 Августа
СМИ о нас  
Прокачиваем анимацию с react-native-reanimated. Часть 1
02 Августа
СМИ о нас  
Чем занимается технический писатель: опыт IT-компании Lad
30 Июля
СМИ о нас  
Пишем свой dependency free WebSocket сервер на Node.js
27 Июля
СМИ о нас  
Сколько стоит рекомендация IT-специалиста в Нижнем. Аналитика
16 Июля
СМИ о нас  
IT-компания Lad вошла в ТОП-5 работодателей по найму Junior-разработчиков
06 Июля
СМИ о нас  
Технический писатель: с чего начать
28 Июня
СМИ о нас  
10 эко-приложений, которые помогают спасать природу
27 Июня
СМИ о нас  
IT-кампус на 7 000 студентов создадут в Нижнем Новгороде
23 Июня
СМИ о нас  
В Нижнем Новгороде пройдет паблик-ток о развитии IT-сферы
23 Июня
СМИ о нас  
В Арсенале обсудят IT в Нижегородской области
16 Июня
СМИ о нас  
Обучающая программа «Веб-разработка» от HiBrain стартовала при ННГУ
15 Июня
СМИ о нас  
Оплатить ЖКХ в режиме онлайн теперь можно на портале «Карты жителя Нижегородской области»
10 Июня
СМИ о нас  
«Прекрасная идея» или напрасные затраты? IT-бизнес — о проекте редевелопмента Започаинья
10 Июня
СМИ о нас  
Нижегородские IT-компании смогут побороться за победу во всероссийском конкурсе «IT-проект: Back To The Product»
03 Июня
СМИ о нас  
Скидки и сертификаты стали доступны на «Карте жителя Нижегородской области»
01 Июня
СМИ о нас  
Фестиваль детских инновационных проектов прошел в технопарке «Кванториум Нижний Новгород»
26 Мая
СМИ о нас  
Нижегородские школьники разработали маску дополненной реальности для сервиса «Карта жителя Нижегородской области»
20 Мая
СМИ о нас  
Как интегратор 1С балуется плюшками
17 Мая
СМИ о нас  
Историческая викторина в честь 800-летия Нижнего Новгорода стартовала на “Карте жителя”
12 Мая
СМИ о нас  
Жители региона смогут получать цифровые квитанции через сервис «Карта жителя Нижегородской области
12 Мая
СМИ о нас  
Квитанции об оплате услуг ЖКХ можно получить на портале «Карта жителя»
27 Апреля
СМИ о нас  
Джентльменский набор приложений для смартфона в 2021 году
23 Апреля
СМИ о нас  
IT-компания Lad вошла в число крупнейших работодателей рынка IT в Нижнем Новгороде
16 Апреля
СМИ о нас  
Какой кошелек выбрать?
05 Апреля
СМИ о нас  
Формы платформы
04 Апреля
СМИ о нас  
На 30% Минстрой России прогнозирует повышение индекса IQ городов к 2024 году
01 Апреля
СМИ о нас  
К 2024 году в России планируется на 30% повысить индекс цифровизации городов
22 Марта
СМИ о нас  
Эко-квест «800 шагов к чистому городу»
18 Марта
СМИ о нас  
Все школы в России обеспечат доступом к интернету в этом году
06 Марта
СМИ о нас  
Команды из Нижегородской области стали победителями межрегионального онлайн-хакатона
06 Марта
СМИ о нас  
Кейс «Instagram-маски в честь 800-летия Нижнего Новгорода» от IT-компании Lad
01 Марта
СМИ о нас  
Где работать в ИТ в 2021: Lad
28 Февраля
СМИ о нас  
Нижегородский онлайн-хакатон «VRARHack52» соберет юных разработчиков со всей страны
22 Февраля
СМИ о нас  
Диагностируем проблемы в микросервисной архитектуре на Node.js с помощью OpenTracing и Jaeger
25 Декабря
СМИ о нас  
В российских школах заменяют Word и Excel на отечественные аналоги
24 Декабря
СМИ о нас  
Дмитрий Петров о налоговых льготах для IT-сферы
СМИ о нас  
Нижегородские IT-компании получат налоговые льготы
10 Декабря
СМИ о нас  
Росатом интегрирует решения российских разработчиков в проекты Smart City
07 Декабря
СМИ о нас  
Портал "Карта жителя Нижегородской области" стал удобнее
06 Декабря
СМИ о нас  
На портале «Карта жителя Нижегородской области» обновлен профиль пользователя
30 Ноября
СМИ о нас  
iCluster обсудит лучшие практики импортозамещения
27 Ноября
СМИ о нас  
Lad: цифровая трансформация бизнеса
19 Ноября
СМИ о нас  
IT-компания Lad поделится лучшими практиками
18 Ноября
СМИ о нас  
Компания Lad проведет день открытых дверей и расскажет о трендах IT-разработки
14 Ноября
СМИ о нас  
Участники регионального iCluster расскажут об отраслевых трендах
29 Октября
СМИ о нас  
О будущем проекта "Карта жителя Нижегородской области"
22 Октября
СМИ о нас  
Эксперт Lad дал комментарий Tadviser об импортозамещении офисного софта
14 Октября
СМИ о нас  
Как ИТ-специалисту устроиться на работу в хорошую компанию
07 Октября
СМИ о нас  
Карту жителя Нижегородской области начнут тестировать в октябре
06 Октября
СМИ о нас  
К сервису «Карта жителя Нижегородской области» присоединились первые банки-партнеры
01 Октября
СМИ о нас  
Пакет офисных решений "Р7-Офис" поступит в школы Ингушетии
01 Октября
СМИ о нас  
Ингушетия получит 3 тыс. лицензий на российское ПО для системы образования
25 Августа
СМИ о нас  
НБД-Банк и IT-компания Lad предлагают малому бизнесу онлайн-кассы в аренду
18 Июня
СМИ о нас  
Алтайский край переходит на российское ПО
06 Мая
СМИ о нас  
Work must go on!
03 Апреля
СМИ о нас  
IT-компании предлагают свои продукты бесплатно
26 Марта
СМИ о нас  
ПСС на Digital.Forum Construction 2020
24 Марта
СМИ о нас  
Быстрая цифровизация строительной отрасли
16 Марта
СМИ о нас  
Партнерская акция IT-компании Lad и НБД-Банка
13 Февраля
СМИ о нас  
Отечественное ПО для белгородских школьников
СМИ о нас  
Платформа HiBrain - разработка IT-компании Lad
СМИ о нас  
Digital Summit 2019
24 Октября
СМИ о нас  
В Нижнем Новгороде iCluster провёл IT-фестиваль "iFest 2019"
21 Октября
СМИ о нас  
Lad на фестивале программистов IFest
03 Октября
СМИ о нас  
Обрабатываем заказы из интернет магазина с помощью RabbitMQ и TypeScript
27 Сентября
СМИ о нас  
Lad примет участие в Digital Summit 2019
СМИ о нас  
Как IT-технологии изменили жизнь нижегородцев?
06 Августа
СМИ о нас  
В Нижегородской области запустят ПСС
07 Июня
СМИ о нас  
На ПМЭФ презентованы проекты IT-компании Lad
06 Июня
СМИ о нас  
На ПМЭФ презентованы ключевые нижегородские ИТ проекты
29 Мая
СМИ о нас  
В Нижнем Новгороде запустили цифровую платформу IT-образования HiBrain
24 Апреля
СМИ о нас  
Kari втрое ускорила оформление рассрочки
12 Февраля
СМИ о нас  
Цифровизация Retail-отрасли: актуальные тренды
23 Ноября
СМИ о нас  
Лучшие IT-проекты выбрали в Нижнем Новгороде
Поделитесь вашим мнением
Ответ успешно отправлен Мы свяжемся с вами в ближайшее время

Файлы cookies

Мы используем файлы cookies. Это необходимо для анализа трафика и корректной работы сайта. Продолжая работу с сайтом, вы подтверждаете свое согласие на применение этих технологий.

подробнее хорошо